“Tenemos que encontrar la manera de hacer que la calidad del servicio sea valiosa e importante para quienes la prestan” (1), en las instituciones de educación superior”.

Ese es el mayor reto que plantea el servicio al cliente, sean estudiantes o docentes, en las instituciones educativas de hoy Si la labor que se sugiere frente a ellos – también llamados clientes, es una investigación sobre sus percepciones y necesidades, para identificar que es lo que buscan de nosotros como organización, considero que el trabajo también debe desarrollarse hacia adentro, para hacer valiosa esta labor ante los ojos de quienes la ejercen.

El común denominador de las personas que trabajan para una universidad es precisamente lo distintas que son entre sí, y no estoy refiriéndome a la parte administrativa y la académica solamente, sino a su nivel de vinculación, el tipo de contratación, su proyección a futuro dentro de la empresa y su compromiso con la misma.

No es un secreto que muchos docentes, eligen esta ocupación, como algo adicional en su proyecto de vida y que otros no tienen una dedicación exclusiva a la universidad, sino que por el contrario trabajan en otras instituciones educativas, tampoco lo es la política de contratar estudiantes, para desempeñar cargos relacionados con servicio al cliente; esto implica que sigan comportándose como tales y no como profesionales al servicio de una organización; y que en las universidades, por ser en su mayoría, empresas de carácter familiar, muchos de sus empelados son personas que no poseen ni la formación, ni el perfil para desempeñar el trabajo en el que han sido ubicados, sino que están allí mientras consiguen algo mejor.

Pero viendo que los estudiantes – trabajadores, son alrededor del 50% de la fuerza laboral en una universidad sobre todo en los campos de atención a clientes, este es el grupo que más requiere de un cambio. Entonces, cuál debe ser el trabajo a seguir? A mi manera de ver las cosas, el primer paso debe ser la capacitación, esta debe tener un contenido y una utilidad a nivel personal, luego vendría la capacitación en lo referente a su trabajo en la empresa.

Y qué pasó con el servicio? Aquí está la oportunidad, si la mayoría de la fuerza laboral está conformada por estudiantes, podría tomarse como punto de partida su condición de aprendices es decir, la capacitación, si tantas personas no saben, por su inexperiencia natural, qué es lo que verdaderamente deben hacer, porque no incluir de una vez al servicio como la razón de ser de su trabajo y el eje central de la capacitación.

Vayamos por partes. Pero primero respondamos a la pregunta inicial: Cómo volver la calidad de servicio valiosa e importante? Entre los estudiantes – trabajadores existe una idea, que para algunos es la razón de ser de la falta de compromiso con los diversos clientes de la organización, y que esgrimen a la hora de justificar su poco efectividad: Fallan en cosas de su trabajo porque tienen que responder a las exigencias académicas primero, aunque valdría la pena anotar, que en algunos casos sucede lo contrario, fallan en lo académico por estar al frente de su trabajo en la universidad.

La solución entonces está en no contratar estudiantes? No. Porque esa es una de las percepciones que nuestros estudiantes - clientes tienes: Las universidades ofrecen la posibilidad de trabajar en ellas como alternativa para pagar sus estudios, es más algunos se quedan y posteriormente hacen carrera dentro de ellas; se pueden contar casos especiales como secretarios académicos de facultades, pasando, por directores de sedes, hasta coordinadores de bienestar universitario, es más las universidades mencionan con orgullo a los egresados que desempeñar cargos de importancia en las instituciones.

Entonces una salida a la situación puede ser la siguiente: Mejorar el proceso de selección, es decir un buen promedio no es suficiente, los estudiantes más brillantes de la clase, no necesariamente lo son a nivel laboral, esto repercutiría positivamente en la imagen de la institución porque acercaría a otros jóvenes que queriéndolo no han podido ser beneficiarios de esta opción laboral.

Otro cambio, que no va a ser tan popular entre el área administrativa y que algunas universidades ya lo hacen, es que no pueden tener el mismo horario de todos los demás trabajadores, deben tener un horario especial que les permita cumplir con sus obligaciones, puede que suene algo proteccionista, pero si se desea mejorar el servicio, es un precio bajo frente a lo que produce la mala atención generalizada en la universidades; sin contar que se crearían más puestos de trabajo por lo tanto más estudiantes satisfechos.

Adicionalmente debe pensarse en una vinculación laboral a término fijo o indefinido, según sea el caso, que ofrezca más seguridad a los estudiantes – trabajadores. Si la Institución cumple con sus obligaciones laborales entonces el estudiante – trabajador cumple con las de él y entiende la importancia de su trabajo para la institución y para los estudiantes - clientes.

Queda entonces la capacitación, que se puede usar también como filtro para contratación de los mismos, en otras palabras tienen los aspirantes a estudiantes - trabajadores las cualidades requeridas para ser personal de servicio? Para esto requerimos del apoyo de la división de talento humano; lo que sigue es más sencillo abrir las convocatorias, hacer una primera capacitación, aplicar el filtro y quedarnos con aquellos a los que vamos a conducir a la excelencia.

Por último resta, la capacitación de los ya vinculados. Primer paso evaluación de desempeño, no es lógico seguir contando con quien no está interesado en continuar con el proceso, sobretodo si como sucede en el momento los empleos son todos temporales, segundo paso implantar un programa de facilite y promueva el escalar posiciones dentro de las universidades, no quedar destinado solo a la parte operativa, tercero contratación de los mejores estudiantes – trabajadores, como egresados – trabajadores y cuarto, capacitarlos a ellos para que se encarguen de capacitar a sus compañeros estudiantes -trabajadores, algo así como un círculo de capacitación permanente en servicio.