Proceso Comunicativo

Proyecto del Curso Mercadeo de Servicios

Objetivo:    Desarrollar de Proyecto de Curso  mediante un mapa mental que sea útil para los estudiantes en el momento de contextualizar los temas que se desarrollan en la asignatura de Mercadeo del Servicio.

Mercadeo de Servicios,  definición, básico, complementarios, procesos de entrega, procesos de facilitación, información, excepciones, cuidado, facturación, pago, consulta,  toma de pedidos, hospitalidad…

Investigación de Mercados, Neuromarketing, técnicas cualitativas, técnicas cuantitativas, fuentes de información, herramientas de investigación, estrategias de aplicación, SPSS, Atlas Ti, Segmentación, Mercado Meta…

Prestación, Canales físico, canales electrónicos, flujos de productos, flujos de información, flujos de negociación, intermediarios de almacenamiento, intermediarios de aproximación, procesos de financiación…

Precios de referencia, monetarios, no monetarios, tiempo, búsqueda, conveniencia, psicológicos, monetarios por costos, monetarios por competencia, monetarios por demanda, valor percibido, estrategias de precios…

Servucción, cliente, soporte, personal, sistemas…

Comunicación, publicidad, relaciones públicas, promoción de ventas, venta personal, ATL, BTL, TTL, Publiciy, Lobying, Sponsoring, frecuencia, demanda estacionaria….

Clientes, administración de relaciones con el cliente, programas de lealtad, servicio al cliente…

Personal de Contacto, Liderazgo, Cultura, administración, contratación…

Capacidad Instalada, Evidencias Físicas, Fluctuaciones de la demanda…

Servicio Básico: Es el componente central que proporciona las principales soluciones a los problemas  que el cliente quiere resolver.

Servicios Complementarios:   Amplían el producto básico, facilitando  su uso y aumentando su valor y atractivo, afectan la diferenciación y posicionamiento del servicio básico

Procesos de Entrega: Los procesos que se utilizan para entregar tanto el servicio básico, como los complementarios, aborda los siguientes aspectos.

Procesos de Entrega: La manera en que los distintos componentes del servicio se entregan al cliente.  La naturaleza del papel del cliente en dichos  procesos.  La duración de la entrega.  El nivel y estilo de servicios prescritos que se ofertarán.

Servicios de facilitación, Información, Toma de pedidos, Facturación, Pago.

Servicios de Mejora,  Consulta, Hospitalidad, Cuidado, Excepciones.

Información: Instrucciones para llegar a un local de servicios, Calendarios / Horarios, Instrucciones de uso del producto básico / servicios complementarios, Recordatorios, Advertencias, Condiciones de venta / servicios, Notificación de cambios, Documentación, Confirmación de reservaciones, Resúmenes de  movimientos en la cuenta, Recibos, Facturas.

Toma de Pedidos, Solicitudes, Membresía de clubes o programas, Servicios por suscripción, Servicios con requisitos previos.   Ingreso de pedidos, Llenado de solicitud en el lugar, Pedido por correo o teléfono, Pedido por correo electrónico o sitio web.   Reservaciones y registros, Asientos / Mesas / Habitaciones / Cupos, Alquiler de equipos / vehículos, Citas con profesionales, Admisión a lugares restringidos.

Facturación: Estados de cuenta periódicos, Facturas para transacciones individuales, Avisos verbales del monto a pagar, Exhibición del total a pagar en una máquina, Auto-facturación (calculada  por el cliente).

Pagos: Autoservicio, Insertar en una máquina, tarjeta, efectivo o ficha Transferencia electrónica de fondos Enviar un cheque por correo, Ingresar número de tarjeta de crédito en línea.  Pago directo a destinatario o intermediario, Entrega de efectivo y recepción de cambio, Entrega del cheque, Entrega  de tarjeta de crédito, débito, efectivo, Vencimiento de cupones, Fichas, documentos, etc. Control y verificación de débito automático en depósitos financieros (cobros bancarios), Sistemas automatizados (por ejemplo boletos de lectura automática que activan la apertura de una puerta de entrada), Sistemas humanos (por ejemplo cobradores de cuotas o revisores de boletos).

Consultas: Consejo personalizado, Asesoría personal, Tutoría / capacitación en el uso del producto, Consejo gerencial o técnico.

Hospitalidad: Saludos, Comida bebida, Sanitarios y servicios, Instalaciones y servicios para la espera, Salón social, salas de espera y asientos, Protección para el clima, Revistas, entretenimiento, periódicos, Transporte, Seguridad.

Cuidado: Cuidado de Efectos Personales, Cuidado infantil, Cuidado de mascotas, Estacionamientos, Valet parking, Guardarropa, Manejo de equipaje, Espacio de almacenamiento, Cajas de seguridad, Personal de seguridad.  Cuidado de artículos comprados o alquilados por los clientes, Empaque, Retiro, Transporte y Entrega, Instalación, Inspección y diagnóstico, Limpieza, Recarga de combustible, Mantenimiento preventivo, Reparaciones y renovación, Mejoras.

Excepciones: Solicitudes especiales antes de la prestación del servicio, Necesidades infantiles, Requerimientos alimentarios, Necesidades médicas o por discapacidad, Costumbre religiosas, Desviaciones de los procedimientos operativos normales, Manejo de comunicaciones especiales, Reclamos, Elogios.  Sugerencias.  Solución de problemas, Garantías por mal funcionamiento del producto, Solución de dificultades derivadas del uso del producto, Solución de dificultades causadas por accidentes, fallas del servicio y problemas con el personal u otros clientes, Ayuda a clientes que han sufrido un accidente o emergencia médica.  Restitución, Reparación, Compensación en especie por bienes y servicios insatisfactorios, Reparación gratuita de bienes defectuosos.

Flujo de información y promoción: hacer que los clientes se interesen mediante la distribución de información y promoción.

Flujo de negociación:   Negociación de las características y configuración de un servicio,  vender el derecho a utilizar un servicio.

Flujo de producto:   Muchos servicios requieren de condiciones físicas para su entrega. Desarrollo de una red de sitios locales.

Precios de Referencia, un punto de precio en la memoria del consumidor que se usa para calcular el precio de un producto o servicio nuevo. Puede consistir en el último precio pagado,  El más frecuentemente pagado, El promedio de todos los pagados por ofertas similares, Todo depende de qué tan precisas sean las referencias de precios. Los precios de referencias de los servicios por lo general no son tan precisos cono los de los productos debido a las características de los primeros.

Precio monetario no es el único sacrificio que hacen los consumidores por adquirir los productos y los servicios. La demanda no solo es en función del precio monetario, sino que también está influida por otros costos.

Costos de tiempo: La mayoría de los servicios requieren de la participación del consumidor por lo tanto consumen tiempo real, tiempo en espera al igual que tiempo cuando el cliente interactúa con el proveedor del servicio.  Los prestadores de servicios no pueden controlar, nivel número de clientes a atender, ni el tiempo que les va a tomar en ser atendidos.  El tiempo en espera es una escala de medición en la satisfacción del cliente y por lo tanto en la percepción del precio. Los clientes esperan que siempre haya tiempo disponible para ellos (citas, turnos) y de acuerdo con esa expectativa están dispuestos a esperar.

Costos de Búsqueda: El esfuerzo invertido para identificar y seleccionar  entre los servicios que el consumidor desea.  Como los precios de los servicios no se exhiben o se dan a conocer con facilidad, es necesario que el consumidor  los examine mientras compra. Cada establecimiento de servicio por lo general ofrece una “marca” en especial así que el cliente debe iniciar contactos con diferentes compañías  para obtener información con los diferentes vendedores. Esto se facilita ahora un poco más con el uso del internet, lo cual reduce los costos de búsqueda.

Costos Psicológicos: Si se tiene que viajar o movilizarse para obtener un servicio se incurre en un costo.  Los horarios de servicio coinciden o no con los horarios del cliente.Costos de Conveniencia:   El temor de no entender, El temor al rechazo, El  temor a los resultados, Son costos psicológicos que los consumidores en tienden como sacrificios al comprar y utilizar servicios.  Los nuevos servicios que introducen mejoras en la prestación del mismo, producen un estrés por el cambio de lo conocido a lo desconocido y generan resistencia.

Fijación de precios basados en los costos.  Determinar los costos de materias primas, mano de obra, mas cantidades o porcentajes de gatos fijos o utilidades para llegar al precio.  Precio = Costos Directos + gastos fijos+ margen de utilidad.  Los costos directos incluyen materiales y mano de obra que están asociados con la entrega del servicio,  gastos fijos con la porción  de costos fijos y el margen de utilidad  es un porcentaje de los costos completos (directos + gastos fijos).

Fijación de precios basados en la competencia: Se concentra en los precios cobrados por otras empresas en la misma industria o mercado. No siempre implica cobrar una tasa idéntica que la de los demás, sino más bien utilizar  los precios de los demás como punto de referencia del precio de la empresa. Se utiliza predominantemente en dos situaciones. Cuando los servicios son estándar entre los proveedores. En los oligopolios  con unos cuantos proveedores  de servicios grandes.

Fijación de precios basada en la demanda: Establecer los precios  en concordancia  con las percepciones de valor  de los clientes.  Los precios están basados en lo que los clientes  pagarán por los servicios proporcionados.  Los clientes pueden carecer de precios de referencia, pueden ser sensibles  a precios  no monetarios  y pueden juzgar la calidad basados en el precio.

Valor percibido: Los que constituye el valor, incluso en una sola categoría de servicio parecer ser muy personal e idiosincrásico.  Los clientes definen el valor en cuatro formas: Valor es un precio bajo, Valor es lo que sea que yo quiera en un problema o servicio, Valor es la calidad  que obtengo por el precio que pago, Valor es lo que obtengo por lo que doy.

Administración de relaciones con el cliente y creación de lealtad. Las transacciones repetidas conforman la base necesaria para una relación entre un cliente y un proveedor, aunque no debemos suponer que todos los clientes que utiliza un servicio con cierta frecuencia buscan una relación activa.

Conceptualización de la Asertividad Basado en Castanyer, (Sin fecha) Documento PDF

Crédito Hipotecario

Mercadeo de Servicios

Categoriación - Jerarquización

Pensamiento Irradiante

PERCEPCIÓN Y PROMOCIÓN DE MERCADEO

A la luz de la percepción humana las estrategias de comunicación de marketing,  no aseguran la efectividad total en la trasmisión de información a los consumidores. Solamente cuando la mezcla de promoción tiene en cuenta que la percepción es el punto de partida en la comunicación de mercadeo y no radica solo en llamar la atención de las personas, puede llegar a estar cerca de lograrla.  Es necesario entender que se requiere de actividades que aseguren la interpretación correcta del mensaje y la recordación del mismo.

Leon G. Schiffman define a la percepción como “el proceso por medio del cual un individuo selecciona, organiza e interpreta los estímulos dentro de un panorama significativo y coherente del mundo” (1991) y Hawkins, otro de los autores reconocidos en el medio de los estudios del comportamiento del consumidor afirma que, este proceso pasa por 4 etapas diferentes, exposición, el estímulo entra dentro del campo sensible de las personas, atención, cuando el estímulo activa una respuesta en el cerebro, interpretación, dar significado a los estímulos recibidos y memoria; esta última considerada como posterior a la percepción misma (1994).

Teóricamente se entienden las diferentes etapas, pero parece que para el mercadeo, el proceso no se desarrolla a partir de la percepción del estímulo (exposición, atención, interpretación), sino que lo da por descontado y parte entonces desde el modelo tradicional de la comunicación (Cárdenas, 1990), en donde un emisor o fuente - la empresa-, de acuerdo con su campo de experiencia – entorno del negocio-, emite un mensaje -producto o servicio-, lo codifica  –tácticas de promoción de mercadeo-, lo envía a través de un canal  –medios de comunicación tradicionales y alternativos-, para que el receptor –consumidor-, decodifique el mensaje –reconozca los beneficios del producto-; y de acuerdo con su campo de experiencia –necesidad, deseo-, retroalimente al emisor o fuente –demande y compre-.     

El mensaje llegó, hizo efecto en los sentidos, se logró captar la atención. Pero la percepción no es solo atención, o solo exposición, o solo interpretación, es todo esto junto (Arellano, 2002). Entonces frente a preguntas como: ¿Es suficiente la publicidad para asegurar la interpretación del mensaje?  ¿La exhibición comercial garantiza que el producto se destaque por encima de los demás?  ¿La cantidad de espacio en el punto de venta y el apoyo en POP posibilita la mejor percepción del producto?  ¿Los planes de medios aseguran la exposición necesaria del mensaje?  La respuesta es no, no por si solas es necesario el uso de estrategias conjuntas, de lo contrario siempre quedará faltando algo.

Una posible explicación frente a esta situación es, que desde las diferentes herramientas del mercadeo se ve a la percepción como una sola cosa.  Por ejemplo, para el merchandising es exposición, mejor uso del espacio en el punto de venta, más posibilidad de ser percibido por el consumidor.  Para la planificación de medios, un mensaje en el lugar y momento correcto, logra la atención del consumidor, vuelve a estar el énfasis en la exposición y la atención.   Desde la publicidad es interpretación, denotación, connotación (Klinkenverg, 2006) y puede ser también atención, mensajes de alto impacto, de fácil recordación, pero la exposición no se controla.

En la mente del consumidor la percepción es una sola, parecería que en el mercadeo se busca que el consumidor perciba un producto o servicio, pero por partes, las estrategias no se aseguran de alinear todo: exposición, atención e interpretación, para poder llegar a la memoria, sino que eligen uno y descartan el resto. 

Para algunos empresarios lo importante está en figurar en el punto de venta,  la exposición, buscar que el consumidor tenga la posibilidad de entrar en contacto con el estímulo, es decir se hace mucho POP y se apoya con promoción de ventas, pero se dejan a un lado, el resto de las variables, publicidad, relaciones públicas, marketing directo, venta personal, etc.

Para otros el trabajo debe estar en llamar la atención en medios, generar una reacción frente al estímulo, publicidad ATL, BTL, mensajes súper llamativos, uso de recursos que a veces superan al producto mismo, generar controversia, grandes expectativas, emplear personajes o ídolos, usar o abusar del humor, del morbo, de la emoción. Y entonces se olvida que es necesario complementarla con otras estrategias.

Otros cuidan el contenido del mensaje, significado semántico, significado sicológico (Hawkins, Best, Coney, 2004), la interpretación, lo que se entiende, lo que se infiere, los significados que evoca, las relaciones que el consumidor hace; y piensan entonces que es suficiente con eso, que el producto es capaz además de comunicar, de venderse sin ninguna otra ayuda.

Pocos trabajan en las tres dimensiones y buscan completar el proceso intentando que además de percibir, se recuerde.  No es que la publicidad, la promoción de ventas, el merchandising, la exhibición comercial, entre otras variables de promoción, vayan por caminos diferentes, sino que no asumen el proceso de percepción en su totalidad, descuidan, en ocasiones, la forma en que las personas captan los estímulos. 

Vayamos al caso de la publicidad:  

“La gente de publicidad habla de impacto.  Dobles páginas, inserciones, desplegables y anuncios impresos a todo color. Acción frenética, ángulos disparatados y saltos de plano en anuncios de televisión. Subidas de volumen en la radio.  Pero esos son exactamente los anuncios que le dicen al cliente potencial:   No me prestes atención soy un anuncio”.  (A. Ries L. Ries, 2003 p. 261)

Se pone de manifiesto que el consumidor se satura, se cansa y pierde la concentración.  Pero en muchos casos la atención se da como segura.

Si se realiza una breve revisión bibliográfica al respecto, se puede encontrar, en lo que tiene que ver con los procesos psicológicos del consumidor; que la orientación está dada hacia los modos de toma de decisiones (O’Guinn, Allen,  Semenik, 2004) el procesamiento de la información (Tellis, Redondo, 2003), el proceso de respuesta y el procesamiento cognoscitivo de las comunicaciones, entre otras; pero aunque en muchas oportunidades se aborda el tema de la percepción, se hace solo desde los métodos para conseguir y mantener la atención del consumidor. 

Se citan modelos que describen las etapas por las que atraviesa el consumidor, desde que desconoce el producto, hasta que se logra la compra; y en todos ellos solo se refieren a la atención, pero la exposición y la interpretación, no se abordan dentro del tema.

Uno de los modelos que se puede usar para ilustrar esta afirmación es el Modelo de Planeación FCB, desarrollado por Richard Vaughn de la agencia de publicidad Foote, Cone & Belding, “basado en las teorías de respuesta tradicionales, como el modelo de jerarquía de efectos y sus variantes; así como en la investigación sobre el involucramiento bajo y alto” (G. Belch, M. Belch, 2005).

Ahora bien, no puede ponerse en duda la utilidad y validez de este modelo, es más, sirve para aclarar el concepto de involucramiento con los anuncios, productos y decisiones de compra, incluyendo los factores que se relacionan con el objeto o estímulo; en donde se involucra directamente con la percepción, pero entonces solo hace referencia a cuestiones como la diferenciación de alternativas, fuentes de la comunicación y contenido de la comunicación, que dan por hecho que la atención ya se logró.

Pero este no es el único, existe el tradicional AIDA,  desarrollado por Elmo Lewis en 1898, Atención, Interés, Deseo y Acción, centrado en el cierre de la venta (Rodríguez, 2008) ; el Modelo de la Jerarquía de los Efectos de Robert Lavidge y Gary Steiner, desarrollado en la década de los sesentas, que busca describir el proceso con que opera la publicidad cuando no genera una respuesta inmediata de comportamiento de compra, sino que produce una sucesión de efectos jerarquizados, que van desde el desconocimiento del producto hasta la compra (Garcia,2001).

El Modelo de Adopción de Innovaciones propuesto por Everett Rogers en 1962 que versa sobre la aceptación del los nuevos productos y los pasos que la preceden: Conciencia, interés, evaluación y prueba (Blackwell, Miniard, Engel, 2002); el Modelo de Procesamiento de la Información de William McGuire utilizado para evaluar los efectos de una campaña publicitaria y que difiere de los otros modelos porque este incluye una etapa de retención, lo que podría relacionarse con la memoria, y muchos otros que no abarcan el fenómeno de la percepción en su totalidad.

No puede hablarse de publicidad sin pensar entonces en el plan de medios, cuyo objetivo es elegir los medios que permitan llevar el mensaje al mercado objetivo, de la manera más eficiente, pero sobretodo buscando la mejor relación costo beneficio (Lamb, Hair, McDaniel, 2002).  Para nadie es un secreto que el precio de las inserciones publicitarias es sumamente alto y que debe evitarse el desperdicio de dinero, pero como aquí entran otros participantes en el juego, es aún más difícil entender que la percepción no es solo garantizar la exposición y repetición del mensaje.  Esos participantes son precisamente los medios de comunicación; canales de televisión, periódicos, revistas, por citar algunas.

Los medios de comunicación ofrecen argumentos de efectividad sustentados en estudios de lecturabilidad, en caso de periódicos y revistas, como un  ejemplo se puede citar al Estudio General de Medios, EGM, realizado por  la Asociación Colombiana de Investigación de Medios (http://www.acimcolombia.com)

, que además de ofrecer datos sobre perfil de lectores, arroja información sobre circulación, promedio de lectores por ejemplar, etc.  

También existen estudios sobre raiting, en el caso de la televisión, que ofrecen datos sobre la medición de audiencias y proporcionan por ejemplo datos sobre cuántas personas ven un programa determinado; información muy útil a la hora de definir la distribución de la inversión económica.  Los estudios de raiting en Colombia son realizados por la empresa IBOPE (http://www.ibope.com.co)

, que utiliza como herramienta de medición los “people meeters”, aparatos que registran quién está viendo qué programa, a qué hora.

Los estudios son valiosos, los argumentos que dan acerca de la efectividad de cada uno de ellos son creíbles, pero solo se asegura la exposición,  la atención y la interpretación no entren dentro del análisis.  Los controles remotos de los televisores, son la pesadilla del raiting, los periódicos por su gran cantidad  de información o por el poco tiempo que tienen las personas, no se leen en su totalidad.  La radio se escucha mientras se realiza cualquier otra actividad, manejar, hacer ejercicio, leer. Las revistas tienen tantos avisos que saturan al lector.  Y qué pasa con la efectividad del BTL, hasta el momento nadie aporta cifraso estudios  al respecto.

Queda por observar el  punto de venta y el merchandising, términos como surtido, amplitud, profundidad, nos hablan de oferta de productos, que cubren diferentes necesidades, con variedad de marcas, frente a esto surgen los conceptos de mobiliario, muebles que posibilitan la exhibición de los productos, góndolas, el tipo más conocido de muebles para exhibición, lineal , superficie de venta en los muebles de exhibición, facing, unidad de visualización del producto según número de productos que se exhiben en un espacio determinado del lineal (Wellhoff, Masson, 2005).

Cada uno de estos conceptos está relacionado con la cantidad de producto comprado en el punto de venta, por ejemplo puede calcularse el facing ideal en función de las ventas previstas, entonces entre mayor es el facing, mas se ve el producto y por consiguiente mas se vende, más posibilidades hay de ser percibido, pero no se da completa, evidentemente hay una exposición se logra captar la atención, pero la interpretación no se asegura, la batalla se gana en el punto de venta y la victoria puede estar por ejemplo en el precio más bajo.

El proceso de percepción no se asegura solo con las estrategias de promoción anteriormente mencionadas, ni con un plan de medios desarrollado teniendo en cuenta las audiencias y la afinidad del producto con el medio de comunicación empleado y con el consumidor; pero la articulación de varias de estas estrategias si lo mejora sustancialmente, porque una estrategia posee virtudes que la otra no tiene, desde este punto de vista se justifica un Mix de Promoción, en donde uno complemente al otro y asegure la comunicación del mensaje (Burnett, 1996)

Pero, ¿Solo mediante el Mix de Promoción se puede buscar la percepción por parte del consumidor? No, la percepción radica además en el producto mismo, en sus atributos, en su color, su forma, pero sobretodo en su empaque.

El diseño del empaque es considerado casi un proceso artístico, el Packaging Desing, tiene como objeto la percepción de la imagen de la marca (Cervera, 2003)  y el producto, va mas allá de la simple funcionalidad su éxito radica en que trabaja al mismo tiempo en diversos frentes:   Está diseñado para ser un estímulo, con características que focalizan la atención, tamaño, color y forma.  Junto con el empaque está la etiqueta, que además puede aportar otras condiciones favorables a la percepción como posición, cantidad de información,  pero sobre todo dando lugar a la interpretación, porque sus elementos –los del empaque y la etiqueta- permiten que el consumidor le de un significado al producto, lo diferencie y lo categorice y hasta pueda responder emocionalmente evocando en él sensaciones; porque la percepción es el comienzo de todo.

Aída Rincón, Docente Cátedra, Programa Mercadeo, Facultad de Ciencias Económico Administrativas, Universidad Jorge Tadeo Lozano

REFERENCIAS

Arellano, R., (2002), Comportamiento del Consumidor, Enfoque América Latina.  

Ed. McGraw Hill/Interamericana 101-102.

Blackwell, R., Miniard, P., Engel,  J., (2002), Comportamiento del Consumidor

Novena Edición. Ed.  Thomson, 420.

Belch, G., Belch, M.,  (2005), Publicidad y Promoción.  Perspectiva de la

Comunicación de Marketing Integral, 169.

Burnett, J., (1996), Promoción Conceptos y Estrategias.  Ed. McGraw Hill

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Cárdenas, A., Beltrán, H., (1990), Introducción a la Semiología.   Ed.

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Cervera, A., (2003),  Envase y Embalaje.  La venta Silenciosa. Segunda  Edición.  Ed.

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Garcia, M., (2001), Las Claves de la Publicidad, Quinta Edición.  Ed.

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Hawkins, I., Best, R., Coney, K. (2004), Comportamiento del Consumidor,

Construyendo Estrategias de Marketing. Ed. McGraw Hill Interamericana, 266, 279.

Klinkenverg, J., (2006),  Manual de Semiótica General.  Ed.  Fundación

Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano, 234 - 237.

Lamb, C., Hair, J., McDaniel, C, (2002),  Marketing Sexta Edición.  Ed  Thomson

511- 512.

O’Guinn, T., Allen, C., Semenik, R., (2004)  Publicidad y Comunicación Integral

de Marca, Tercera  Edición. Ed. International Thomson  169, 174.

Ries, A., Ries, L., (2003), La Caída de la Publicidad y el Auge de las

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Rodriguez, I., Suárez, A., García, M., (2008), Dirección Publicitaria. Ed. UOC,

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Schiffman, L., Lazar, G., Kanuk, L. (1991), Comportamiento del Consumidor.     

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Tellis, G., Redondo, I., (2002),  Estrategias de Promoción y Publicidad.  Ed.

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Wellhoff, A., Masson, J., (2005), El Merchandising.  Bases, Nuevas Técnicas,

Gestión de Categorías.  Ed. Deusto Planeta de Agostino Profesional y

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