Proceso Comunicativo

Proyecto del Curso Mercadeo de Servicios

Objetivo:    Desarrollar de Proyecto de Curso  mediante un mapa mental que sea útil para los estudiantes en el momento de contextualizar los temas que se desarrollan en la asignatura de Mercadeo del Servicio.

Mercadeo de Servicios,  definición, básico, complementarios, procesos de entrega, procesos de facilitación, información, excepciones, cuidado, facturación, pago, consulta,  toma de pedidos, hospitalidad…

Investigación de Mercados, Neuromarketing, técnicas cualitativas, técnicas cuantitativas, fuentes de información, herramientas de investigación, estrategias de aplicación, SPSS, Atlas Ti, Segmentación, Mercado Meta…

Prestación, Canales físico, canales electrónicos, flujos de productos, flujos de información, flujos de negociación, intermediarios de almacenamiento, intermediarios de aproximación, procesos de financiación…

Precios de referencia, monetarios, no monetarios, tiempo, búsqueda, conveniencia, psicológicos, monetarios por costos, monetarios por competencia, monetarios por demanda, valor percibido, estrategias de precios…

Servucción, cliente, soporte, personal, sistemas…

Comunicación, publicidad, relaciones públicas, promoción de ventas, venta personal, ATL, BTL, TTL, Publiciy, Lobying, Sponsoring, frecuencia, demanda estacionaria….

Clientes, administración de relaciones con el cliente, programas de lealtad, servicio al cliente…

Personal de Contacto, Liderazgo, Cultura, administración, contratación…

Capacidad Instalada, Evidencias Físicas, Fluctuaciones de la demanda…

Servicio Básico: Es el componente central que proporciona las principales soluciones a los problemas  que el cliente quiere resolver.

Servicios Complementarios:   Amplían el producto básico, facilitando  su uso y aumentando su valor y atractivo, afectan la diferenciación y posicionamiento del servicio básico

Procesos de Entrega: Los procesos que se utilizan para entregar tanto el servicio básico, como los complementarios, aborda los siguientes aspectos.

Procesos de Entrega: La manera en que los distintos componentes del servicio se entregan al cliente.  La naturaleza del papel del cliente en dichos  procesos.  La duración de la entrega.  El nivel y estilo de servicios prescritos que se ofertarán.

Servicios de facilitación, Información, Toma de pedidos, Facturación, Pago.

Servicios de Mejora,  Consulta, Hospitalidad, Cuidado, Excepciones.

Información: Instrucciones para llegar a un local de servicios, Calendarios / Horarios, Instrucciones de uso del producto básico / servicios complementarios, Recordatorios, Advertencias, Condiciones de venta / servicios, Notificación de cambios, Documentación, Confirmación de reservaciones, Resúmenes de  movimientos en la cuenta, Recibos, Facturas.

Toma de Pedidos, Solicitudes, Membresía de clubes o programas, Servicios por suscripción, Servicios con requisitos previos.   Ingreso de pedidos, Llenado de solicitud en el lugar, Pedido por correo o teléfono, Pedido por correo electrónico o sitio web.   Reservaciones y registros, Asientos / Mesas / Habitaciones / Cupos, Alquiler de equipos / vehículos, Citas con profesionales, Admisión a lugares restringidos.

Facturación: Estados de cuenta periódicos, Facturas para transacciones individuales, Avisos verbales del monto a pagar, Exhibición del total a pagar en una máquina, Auto-facturación (calculada  por el cliente).

Pagos: Autoservicio, Insertar en una máquina, tarjeta, efectivo o ficha Transferencia electrónica de fondos Enviar un cheque por correo, Ingresar número de tarjeta de crédito en línea.  Pago directo a destinatario o intermediario, Entrega de efectivo y recepción de cambio, Entrega del cheque, Entrega  de tarjeta de crédito, débito, efectivo, Vencimiento de cupones, Fichas, documentos, etc. Control y verificación de débito automático en depósitos financieros (cobros bancarios), Sistemas automatizados (por ejemplo boletos de lectura automática que activan la apertura de una puerta de entrada), Sistemas humanos (por ejemplo cobradores de cuotas o revisores de boletos).

Consultas: Consejo personalizado, Asesoría personal, Tutoría / capacitación en el uso del producto, Consejo gerencial o técnico.

Hospitalidad: Saludos, Comida bebida, Sanitarios y servicios, Instalaciones y servicios para la espera, Salón social, salas de espera y asientos, Protección para el clima, Revistas, entretenimiento, periódicos, Transporte, Seguridad.

Cuidado: Cuidado de Efectos Personales, Cuidado infantil, Cuidado de mascotas, Estacionamientos, Valet parking, Guardarropa, Manejo de equipaje, Espacio de almacenamiento, Cajas de seguridad, Personal de seguridad.  Cuidado de artículos comprados o alquilados por los clientes, Empaque, Retiro, Transporte y Entrega, Instalación, Inspección y diagnóstico, Limpieza, Recarga de combustible, Mantenimiento preventivo, Reparaciones y renovación, Mejoras.

Excepciones: Solicitudes especiales antes de la prestación del servicio, Necesidades infantiles, Requerimientos alimentarios, Necesidades médicas o por discapacidad, Costumbre religiosas, Desviaciones de los procedimientos operativos normales, Manejo de comunicaciones especiales, Reclamos, Elogios.  Sugerencias.  Solución de problemas, Garantías por mal funcionamiento del producto, Solución de dificultades derivadas del uso del producto, Solución de dificultades causadas por accidentes, fallas del servicio y problemas con el personal u otros clientes, Ayuda a clientes que han sufrido un accidente o emergencia médica.  Restitución, Reparación, Compensación en especie por bienes y servicios insatisfactorios, Reparación gratuita de bienes defectuosos.

Flujo de información y promoción: hacer que los clientes se interesen mediante la distribución de información y promoción.

Flujo de negociación:   Negociación de las características y configuración de un servicio,  vender el derecho a utilizar un servicio.

Flujo de producto:   Muchos servicios requieren de condiciones físicas para su entrega. Desarrollo de una red de sitios locales.

Precios de Referencia, un punto de precio en la memoria del consumidor que se usa para calcular el precio de un producto o servicio nuevo. Puede consistir en el último precio pagado,  El más frecuentemente pagado, El promedio de todos los pagados por ofertas similares, Todo depende de qué tan precisas sean las referencias de precios. Los precios de referencias de los servicios por lo general no son tan precisos cono los de los productos debido a las características de los primeros.

Precio monetario no es el único sacrificio que hacen los consumidores por adquirir los productos y los servicios. La demanda no solo es en función del precio monetario, sino que también está influida por otros costos.

Costos de tiempo: La mayoría de los servicios requieren de la participación del consumidor por lo tanto consumen tiempo real, tiempo en espera al igual que tiempo cuando el cliente interactúa con el proveedor del servicio.  Los prestadores de servicios no pueden controlar, nivel número de clientes a atender, ni el tiempo que les va a tomar en ser atendidos.  El tiempo en espera es una escala de medición en la satisfacción del cliente y por lo tanto en la percepción del precio. Los clientes esperan que siempre haya tiempo disponible para ellos (citas, turnos) y de acuerdo con esa expectativa están dispuestos a esperar.

Costos de Búsqueda: El esfuerzo invertido para identificar y seleccionar  entre los servicios que el consumidor desea.  Como los precios de los servicios no se exhiben o se dan a conocer con facilidad, es necesario que el consumidor  los examine mientras compra. Cada establecimiento de servicio por lo general ofrece una “marca” en especial así que el cliente debe iniciar contactos con diferentes compañías  para obtener información con los diferentes vendedores. Esto se facilita ahora un poco más con el uso del internet, lo cual reduce los costos de búsqueda.

Costos Psicológicos: Si se tiene que viajar o movilizarse para obtener un servicio se incurre en un costo.  Los horarios de servicio coinciden o no con los horarios del cliente.Costos de Conveniencia:   El temor de no entender, El temor al rechazo, El  temor a los resultados, Son costos psicológicos que los consumidores en tienden como sacrificios al comprar y utilizar servicios.  Los nuevos servicios que introducen mejoras en la prestación del mismo, producen un estrés por el cambio de lo conocido a lo desconocido y generan resistencia.

Fijación de precios basados en los costos.  Determinar los costos de materias primas, mano de obra, mas cantidades o porcentajes de gatos fijos o utilidades para llegar al precio.  Precio = Costos Directos + gastos fijos+ margen de utilidad.  Los costos directos incluyen materiales y mano de obra que están asociados con la entrega del servicio,  gastos fijos con la porción  de costos fijos y el margen de utilidad  es un porcentaje de los costos completos (directos + gastos fijos).

Fijación de precios basados en la competencia: Se concentra en los precios cobrados por otras empresas en la misma industria o mercado. No siempre implica cobrar una tasa idéntica que la de los demás, sino más bien utilizar  los precios de los demás como punto de referencia del precio de la empresa. Se utiliza predominantemente en dos situaciones. Cuando los servicios son estándar entre los proveedores. En los oligopolios  con unos cuantos proveedores  de servicios grandes.

Fijación de precios basada en la demanda: Establecer los precios  en concordancia  con las percepciones de valor  de los clientes.  Los precios están basados en lo que los clientes  pagarán por los servicios proporcionados.  Los clientes pueden carecer de precios de referencia, pueden ser sensibles  a precios  no monetarios  y pueden juzgar la calidad basados en el precio.

Valor percibido: Los que constituye el valor, incluso en una sola categoría de servicio parecer ser muy personal e idiosincrásico.  Los clientes definen el valor en cuatro formas: Valor es un precio bajo, Valor es lo que sea que yo quiera en un problema o servicio, Valor es la calidad  que obtengo por el precio que pago, Valor es lo que obtengo por lo que doy.

Administración de relaciones con el cliente y creación de lealtad. Las transacciones repetidas conforman la base necesaria para una relación entre un cliente y un proveedor, aunque no debemos suponer que todos los clientes que utiliza un servicio con cierta frecuencia buscan una relación activa.